Beate speaks here

Det er et spørsmål som går igjen når folk med sosiale medier som arbeidsoppgave treffes: "Hvordan får vi gjennomslag i resten av organisasjonen for at sosiale medier er viktig?" Mange har vært igjennom prosessen med å få forståelse i bedriften for at dette med sosiale medier er noe man må satse på. Alle som driver med det er evangelister, og hellig overbevist om at dette er en bedre måte å være i kontakt med våre interessegrupper på, så hvorfor er det så vanskelig å få overbevist "alle" om at det er viktig?

Alle skjønner i teorien hvorfor bedrifter og organisasjoner skal være i sosiale medier - "det er fordi du må være der folk er" er det korrekte svaret. Men oppfølgingsspørsmålet "og så da?" er litt verre å svare på. Og så da?

"Jo, du skjønner at hvis vi klarer å få folk til å laste opp et bilde på facebooken vår så kommer det til å klirre med mynt i kassa." Det sier seg selv at argumentasjonsrekken blir lang for å få hjem dét poenget. Inntil det er utviklet gode nok målemetoder til å utvetydig slå fast at slik satsning betaler seg, vil vi fortsatt måtte selge inn betydningen av sosiale medier på stort sett hellig overbevisning og stjerner i øya. Det finnes selvsagt gode eksempler på bedrifter som har lykkes med å gjøre tilstedeværelse til penger, men det er foreløpig såpass få at det er vanskelig å slå dundrende fast ovenfor en skeptiker at det er de sosiale mediene som er hovedårsak.

Jeg tror faktisk deler av overbevisningsproblemet ligger i noe så banalt som navnet. Vi har rett og slett gitt fenomenet et for dårlig navn.

De nye mediene som vi har valgt å kalle sosiale, har i sin natur elementer som apellerer til det sosiale i oss. Det er  det som gjør at vi liker dem så godt, vi mennesker er jo også sosiale i vår natur. Men begrepet "sosial" kombinert med "arbeidshverdag" klinger dårlig i en hver tradisjonell leders hode. Sosial er da virkelig noe en er privat og på fritiden eller?                           "Sosial er da virkelig noe en er på fritiden"
Det å la en ansatt bruke hele arbeidsdagen sin på å "bare prate med folk", det kan nok være vanskelig å akseptere. Kan det være noe av årsaken til at det er så vanskelig å forklare sosiale mediers nytteverdi for en bedrift; at allerede selve begrepet gir assossiasjoner som ikke passer inn i tradisjonell tenkning?

Likeledes er det en tidvis misvisende benevning også. Begrepet "sosial" passer godt når jeg kommenterer venners bilder på facebook, men ikke når jeg har en diskusjon gående på Twitter. Når jeg kommenterer et blogginnlegg om mine interesseområder eller i embets medfør (som det så flott heter), så gjør jeg da ikke det for å være sosial, men fordi det gir meg mulighet til å ha en diskusjon med noen som ikke er i min umiddelbare nærhet. Dét er akkurat like mye del av mitt sosiale liv som fagdiskusjonen med nabopulten er. Det er ikke kanalene i seg selv som er sosiale - det er omvendt.Vi har tatt vårt sosiale liv med i kanalene. Og vårt arbeidsliv.
Og vårt privatliv. Og til og med tidvis våre hemmelige liv.

Så altså: Er det for sent å døpe disse fantastiske ubegrensede mulighetsfylte grensesprengende mediene våre? Kan vi gi dem et navn som virkelig gjenspeiler tyngden og gjennomslagskraften de har? Deltakende medier, dialogbaserte medier, brukergenererte medier, brukerstyrte medier [insert suggestion here] ? Jeg er til og med villig til å gå med på web 2.0. Tørt og kjedelig, I know. Men veldig mye lettere å presentere for en ledergruppe:)

(DISCLAIMER: Denne posten baserer seg på generelle oppfatninger og betraktninger. Den er ikke inspirert av mine erfaringer med mitt arbeid med sosiale medier i Kreftforeningen, der er ledelsen en drøm og fullt inneforstått med sosiale mediers viktighet:) )

Loading mentions Retweet

Av og til føler jeg meg litt snytt som voksen.

Jeg er vokst opp med en mørk grusvei inne mellom trærne som adkomst til huset. Jeg har ikke tall på hvor mange ganger jeg har gått den veien som barn med hjertet i halsen. Først nynnende i et forsøk på å si til meg selv at dette ikke er skummelt, og for at det ikke skal være så stille. Så brått musestille når jeg blir var hvor høy min egen lille stemme blir i mørket, og - var ikke dét en lyd?! Lynkjapt blikk over begge skuldere. Bråstopp. Rooolig, pust roolig, det er bare trærne som rører seg i vinden, det er bare mørket, det er ikke farlig. Begynne å gå sakte og så stille som mulig. Men tenk om det er noe inne i mørket, noe som bare venter på at jeg skal gå forbi så det kan - noe skummelt?? Inntil det ikke lenger var mulig å holde seg i skinnet, frykten tok overhånd og det bare var å beine hjem så fort bena bar en.

Hver gang jeg måtte beinfly hjem med pulsen dundrende i ørene tenkte jeg med meg selv "åh, som jeg gleder meg til jeg blir voksen, voksne er ikke redde for mørket!"

Jeg tror advendtsstaken min befinner seg i kjellerboden. Og jeg, voksne mennesket, kan ikke for mitt bare liv tvinge meg selv ned dit. Det blir lilla lys i fire blanke shotglass i år.

Pokker. Æ e blitt snytt for en voksen-egenskap.  

Bilde fra Flickr av Gunnar Freyr

Og i tillegg; siden voksne ikke - slik jeg trodde - automatisk holder det ryddig rundt seg og aldri må rydde rommet sitt, synes jeg det er på tide at Fremtiden begynner å levere snart også.

Loading mentions Retweet

(Oppdatering 25.11 helt nederst)

Jeg er av den sterke oppfatning at god kundeservice og verdsetting av gode, lojale kunder, er blant den beste markedsføringen en bedrift kan gjøre. Så hvorfor feiler da så mange bedrifter så spektakulært på dette området? Noen bedrifter (slik som f.eks. Storo Flytteservice) gir antagelig bare beng med viten og vilje, men hvorfor gjør andre store og seriøse tjenestetilbydere som burde vite bedre, banale feil på dette området?

Mobiloperatørene var lenge et verst i klassen-eksempel på dette, med svært gode tilbud til nye kunder, mens gamle kunder fikk gå for lut og kaldt vann. De våknet heldigvis, og har innsett at det er mer penger å tjene på å beholde en trofast kunde fremfor å bruke masse ressurser på å skaffe en ny og dyrere kunde. Derfor blir kunder med abonnement hvor bindingstiden er i ferd med å løpe ut nå oppringt med en eller annen gulrot for å fortsette bindingen. Det koster så lite, og vips - fornøyd kunde, fornøyd leverandør.

Jeg har vært kunde i Nordea siden mine foreldre opprettet konto for meg omtrent da jeg ble født. Jeg har boliglånet mitt, depositumslånet mitt, lønnskontoen min og alle mine forsikringer gjennom Nordea. Jeg er Fordel Pluss-kunde, jeg har ingen betalingsanmerkninger, jeg betaler mer enn det jeg må på mine lån hver måned. Jeg har skrytt og anbefalt Nordeas evne til å behandle kunder personlig og individuelt til tross for at de er et stort konsern, og jeg har blitt hos Nordea til tross for tidvis langt mer gunstige betingelser hos andre tilbydere, og til tross for at de ligger milevis etter andre banker på utvikling av digitale tjenester. Kort sagt: jeg er en god, lojal kunde Nordea burde sette pris på.

I dag var jeg innom nettbanken min, og bortgjemt i et lite hjørne i nettposten der inne, fant jeg en melding med følgende kommentar i "Vi har etter en gjennomgang av ditt engasjement besluttet å heve renten på ditt lån med 0,85 prosentpoeng". Nordea har altså hatt en gjennomgang av mitt engasjement og besluttet at jeg har for gode betingelser, og hever renten min med nesten et helt prosentpoeng (inkluderer riktignok 0,25 prosentpoengs økning etter sentralbankens renteheving, men likevel en individuelt begrunnet heving på 0,6 prosentpoeng). Dette gir meg en effektiv rente på mer enn et helt prosentpoeng høyere enn markedets beste rente pr dags dato 23.11 (2,99% ref. Finansportalen.no). Det ligger ingen begrunnelse med for hvorfor de har valgt å putte meg i en høyere renteklasse, kun det at de har hatt en gjennomgang av mitt engasjement og funnet meg en Very Unimportant Customer.

Et enkelt regnestykke jeg en gang gjorde, viser at jeg før jeg i det hele tatt trenger å betale ned en krone i avdrag på dette lånet, har jeg betalt over én million kroner i renter til Nordea. Jeg er relativt høyt utdannet, med en god trygg jobb, jeg er i etableringsfasen og kommer i fremtiden til å trenge enda større boliglån (når mann og barn også skal passe inn i husværet), bil, pensjonssparing, andre sparetjenester, flere forsikringer, fremtidige barn skal også ha bankkonti og så videre. Og jeg er en kunde Nordea tydeligvis ikke vurderer det som særlig viktig å beholde.

Denne artikkelen fra Businessweek gir et godt bilde på hvorfor det er så viktig å bygge kundelojalitet. Jeg stiller meg undrende til at tjenestetilbydere bruker enorme ressurser på å bygge kundelojalitetsprogrammer, når man ikke bryr seg med såpass enkle ting som at til og med svært lojale kunder nok ser seg om etter en annen tilbyder dersom man ubegrunnet øker dennes månedlige utgifter betydelig. "Bedriftens fremtidige inntekter kommer først og fremst fra bedriftens egne kunder. En viktig del av markedsstrategien er derfor hvordan bedriften skal utvikle og bevare egne kunder på en måte som gir god og sikker lønnsomhet." (Fred Selnes, professor i markedsføring ved Handelshøyskolen BI).

Sorry Nordea - der røyk det en million.

P.S.: Dette er ikke skrevet for å henge ut Nordea. De bare kom med et ekstremt passende eksempel på et tema jeg lenge har ment sterkt om; verdien av kundelojalitet. Men det er vel ikke til å stikke under en stol at jeg nå ser meg om etter en bank som i det minste vurderer meg som viktig nok til at de opplyser meg om hvorfor de ikke lenger opplever meg som en god kunde.

Oppdatering 25.11: Fikk en telefon fra Nordea i ettermiddag (dagen etter). Det viser seg at de har endret på innholdet i et kundeprogram, og deretter flyttet en haug kunder fra et program til et annet. I litt kommunikasjonsrot og automatiserte prosesser ble endringsvarsel sendt ut til alle disse, som egentlig skulle flyttes over i et annet program med like betingelser som før igjen. Eller noe i den duren. Bottom line er i hvertfall at betingelsene mine ikke endres. Så da blir jeg vel en stund til da, og ingen røyk på et milliontap:)

(Men få fart i utviklingen av digitale tjenester, would you, jeg vil bruke bank på mobil!)

Loading mentions Retweet

Vi jobber mye med sosiale medier i Kreftforeningen, selv om vår primære målgruppe er langt eldre enn de mest aktive i sosiale medier. Vi har en interessant diskusjon gående nå, og det er det evinnelige spørsmålet alle bedrifter / organisasjoner stiller seg; hvor mye skal vi delta, hvor aktive skal vi være og hvor går grensen? I vårt tilfelle er det ekstra viktig å ikke trå over grensen, siden vi jobber med et temaet som kan være sensitivt for mange. Dette gjør det vanskelig for oss å kunne prøve og evt. feile. Et eksempel er den store bloggosfæren. Et enkelt Twinglysøk på "Kreftforeningen" viser tydelig at vi og temaet vi jobber med, snakkes om. Spørsmålet vi jobber med nå er: Når skal vi joine samtalen?

Her er det mange aktuelle scenarier vi KAN delta i:

1. Noen snakker negativt, evt uriktig om Kreftforeningen, eller stiller spørsmål.
2. Noen snakker positivt om Kreftforeningen og det arbeidet vi gjør.
3. Noen forteller sin personlige historie med kreft.
4. Noen forteller om noen de har mistet til kreft, og støtter / oppfordrer folk til å støtte Kreftforeningen
5. Noen forteller om en innsamling de orkestrerer.
6. Noen diskuterer kreftfaglige spørsmål (symptomber, behandling, solarium, kosthold, fysisk aktivitet, tobakk etc.)
..and the list goes on.

Så hvilke, om noen, av disse samtalene skal vi delta i? Vil det oppleves som positivt dersom Kreftforeningen / en ansatt i Kreftforeningen kommenterer bloggen din, der du deler minner om en mistet og oppfordrer andre til å støtte Kreftforeningen? Vil det oppleves som et overtramp? Vil bloggeren føle seg overvåket? Vil bloggeren synes det er sårt om vi kommer inn i deres "private" blogg, eller vil det være fint at vi viser at vi setter pris på støtten og evt. henviser til våre tilbud (støtte) for vedkommende? Vil det føles som om "læreren" blander seg inn hvis vi deltar i en diskusjon om kreft, eller vil det være positivt at vi er der som faglig sterk ressurs?

Internt diskuterer vi dette mye og har våre oppfatninger. Dog JOBBER alle vi med temaet kreft hver eneste dag. Jeg har derfor lyst til å høre litt hva dere "andre", som ser temaet litt mer utenfra, mener. Jeg setter STOR pris på kommentarer og innspill til spørsmålene ovenfor. Hva ville du tenkt om det var din blogg?

Tusen takk for hjelpen:)

Loading mentions Retweet

Aj da. Det er faktisk det daglig leder i A1 Storo Flytteservice og Bra Renhold finner det for godt å si til meg. Han er en næringslivsleder, jeg er hans kunde som forsøker å få min reklamasjon behandlet. Dette er første gang jeg snakker med mannen om reklamasjonen. Det er faktisk første gang noen i det firmaet i det hele tatt snakker med meg om reklamasjonen. Jeg ler av det i dag - jeg gjorde ikke det i går.

De siste 3-4 månedene har jeg møtt firmaet hvor Kundeservice drar for å dø. Festlighetene startet da jeg og mine to roomies vurderte det dit hen at vi ville betale noen for å ta flyttevasken heller enn å gjøre det selv. Eventyret har sin foreløpige ende i at jeg fikk en halvtimes skyllebøtte. Lang historie kort:

• Tok mer enn 1 ½ mnd, tre forsøk og utallige henvendelser til flere å få en godkjent vask.
• Reklamerte på at rør under vask var løsnet med påfølgende vannsøl, gjenstand knust og på forsinkelsen med krav om prisavslag.
• Har bekreftelse fra selskapet på at fakturaen ligger på vent inntil vasking er godkjent og reklamasjon er behandlet.
• Har purret pr e-post flere ganger for å få reklamasjonen behandlet, senest 24.august med all e-posthistorikk inkludert, helt uten svar.

Så ringer daglig leder meg i går. Han spør ikke om hvorfor betalingen holdes tilbake og hvordan vi kan løse det. Han har ikke lest e-posthistorikken før han ringer. Han velger i stedet å på konstruktivt vis starte samtalen med å skjelle meg ut. Jeg skal ikke skryte på meg å holde meg helt rolig gjennom samtalen - jeg har det med å bli provosert når noen skjeller meg ut uten grunn (og jeg er trønder. Ikke kødd med landsdelen min!). Jeg holder meg dog stort sett til å gjenta sakens forløp, at det eneste jeg venter på før fakturaen blir betalt er en tilbakemelding på reklamasjon, og at jeg er relativt misfornøyd med kundeoppfølgingen deres. I løpet av den neste halvtimen får jeg blant annet høre:

• At jeg er utrolig frekk og usaklig (og at det sikkert skyldes landsdelen jeg er fra)
• At det er usaklig av meg å påstå at de har løsnet rør når jeg sikkert har løsnet rørene selv og bare prøver å skylde på dem (hæ?!)
• At det er vanvittig frekt å klage når jeg har fått en god pris i utgangspunktet (tror ikke kjøpsloven spesifiserer noen prisgrense for reklamasjoner..?)
• At det er helt umulig å snakke til meg, at jeg må være helt tett og nekter å høre
• At jeg bare er vanskelig og sier at jeg aldri skal gi dem penger (hvilket jeg ikke sier, men derimot at de selvsagt får betalt - når de bare behandler reklamasjonen.)
• At hans renholdsleder sier jeg hele tiden har skamrost dem helt til nå (hvilket er blank løgn - har aldri snakket med vedkommende, langt mindre funnet noe å skryte av).

Bedriftslederen mener jeg snakker mot meg selv ved å si jeg har sendt mail og samtidig at jeg ikke har hørt fra dem, “da har det jo vært masse dialog da!”. Kjære deg; la meg oppklare: At jeg sender mail dere ikke svarer på, er IKKE å betrakte som dialog! Gjentatte ganger spør jeg hva som er så usaklig, og mannen svarer "å drive sånn og klage og å si at rørene var løsnet". Hva håper han å oppnå ved å opptre slik? Hva med å besvare reklamasjonen, enten med avslag eller ved å innvilge, i stedet? Hadde de holdt en hyggelig tone og forsøkt dialog i stedet for umiddelbar forsvarsposisjon, så hadde det vært langt bedre for begge parter.

La oss se bort i fra det absurde i påstanden om at jeg skulle løsnet rørene selv for så å skylde på dem. La oss se bort i fra det at det er et rimelig krav å forvente sin reklamasjon behandlet. La oss også anta at han har rett og jeg er usannsynlig frekk og usaklig - er det likevel greit for en bedriftsleder å skjelle ut en kunde i en halvtime? Er det ok for en næringslivsleder å brøle “vil du møtes i forliksrådet?! Vil du det?! Hæ?! Hæ?!” til en kunde hvis reklamasjon han ikke har besvart? Hvillken annen bransje enn noen hvis kunder kun har behov for ens tjenester de sjeldne gangen man flytter, kan tillate seg en slik oppførsel?

Begge firma har merkelig nok reservert seg mot kundeomtale på Gule Sider.

P.S: Nederst i denne artikkelen sier daglig leder om hvordan han driver A1 Storo Flytteservice “[..]og oppstår det en minste antydning til konflikt – vel, så er det i utgangspunktet kunden som har rett!” Nå ja. Det er vel bare en sånn omtrentlig filosofi eller?

Loading mentions Retweet